United Airlines PR Desaster

Am 9. April geriet die Entfernung eines Passagiers aus einem United Airlines Flug zum Public Relations Desaster.

Der Grund? „Friendly skies“ steht auf dem Papier, wurde jedoch als Wert nicht gelebt.

Freundlichkeit sucht nach Gewinnern. Nicht nach Verlierern.

Alternative Storyline – besser als alternative Fakten

Die folgende Durchsage ist rein fiktiv.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Wie Sie bereits bemerkt haben, ist unser Flieger bis auf den letzten Platz ausgebucht. Leider müssten wir dringend eine Crew nach Louisville fliegen, wo ein weiterer Flieger mit  Reisenden auf sie wartet. Das heißt, unsere Fluglinie bräuchte vier Plätze, damit in Louisville die Menschen dort eine Crew vor Ort haben, die Sie zu ihren Lieben nach Hause, zu ihren Kunden oder in den wohl verdienten Urlaub fliegt.

Wir haben ja bereits nach Freiwilligen unter Ihnen gesucht, die gegen Kompensation unserer Crew auf diesem Flug ihre Plätze überlässt. Da sich leider bislang niemand gefunden hat, möchten wir jetzt auf ein unorthodoxes Mittel zurückgreifen, von dem wir hoffen, dass es diese ruhmlose Situation etwas versüßt und unser Problem löst:

Eine Lotterie, bei der es nur Gewinner gibt.

Wir brauchen, wie gesagt, vier Plätze. Wenn Sie nach vorne schauen, sehen Sie unsere Kollegin Stephanie (Name ausgedacht) mit unserer Passagierliste. Der Kapitän verbindet ihr jetzt die Augen – wir dachten, damit fühlen Sie sich besser, als wenn wir dem Kapitän die Augen verbinden.

Stephanie wird gleich blind einen Namen auf der Passagierliste auswählen. Das macht sie viermal. Jeder Passagier, der gezogen wird und der unser Angebot, seinen Platz für ein Crew-Mitglied zur Verfügung zu stellen, annimmt, erhält zu der bereits versprochenen Kompensation inklusive Vouchern über 800 $ einen Scheck über 1500 $. Natürlich können Sie das Angebot weiterhin ablehnen und Ihren Sitz auf diesem Flug behalten, dann wird unsere Glücksfee einen weiteren Namen ziehen.

Viel Spaß und viel Glück für die, für die unser Angebot der Kompensation über 1500 $ als Scheck und weiteren 800 $ in Vouchern, insgesamt also 2300 $, interessant ist.

Wir bedauern die Verzögerung sehr, aber hoffen, dass auf diese Art nicht nur Sie nach Hause kommen, sondern auch die Menschen an Bord des anderen Fliegers in Louisville.

Die Gründungsgeschichte – eine Leuchtfackel selbst in Krisenzeiten

Ein Tag, im Kalender scharlachrot markiert: Eine international operierende Organisation steht kurz vor der wichtigsten Bekanntgabe des Jahres. Dann ein Leak – ein Teil der Information wurde entgegen Absprachen von einem Beteiligten zu früh an die Presse gegeben.

Was tun?

Spät abends trommelt der Geschäftsführer sein über mehrere Länder verteiltes Team über Skype zusammen. Verschiedene Szenarien werden durchgespielt, es wird diskutiert, jeder hat eine Meinung. Eine Krisenblaupause für diesen speziellen Fall – wo nur ein Teil der Info an die Presse gelangt und die Journalisten zum Teil falsch informiert sind – existiert nicht.

Die Uhr tickt.

Dann die Rückbesinnung auf den Gründer, die Geschichte und zentralen Werte der Organisation. Der Geschäftsführer fällt seine Entscheidung – die einzig richtige – auf der Grundlage des „Woher kommen wir? Wofür stehen wir?“ Möglich ist ihm das, weil in dieser Organisation die Gründungsgeschichte stark ist. Sie liefert die Kern-Story der Marke und die Antwort, wie sich die Organisation in dieser Situation verhalten sollte.

Die Gründungsgeschichte definiert:
  • wer und was die Organisation ist
  • warum sie tut, was sie tut, und
  • wie sie es tut.

In Krisen wirkt die Gründungsgeschichte wie das Licht einer Hütte, wenn Nebel und Nacht am Berg fallen. Sie weist dem Unternehmen seinen Weg, gibt Richtung und Kraft.

Der Pfau: Ein liebevoller Teamtraining-Roman

Eine Gruppe britischer Banker auf Teambuilding in einem alten Anwesen in Schottland im November. Das macht Lust auf das nächste Team Retreat!

Die Autorin Isabel Bogdan schenkt uns hier einen Roman der leisen Konflikte voller Herz, Liebe zum Menschen und wunderbar skurriler Momente. Was wir aus dem Roman ziehen können, sind Einsichten über die Hürden und die Kraft wahrhaftiger Kommunikation.

Die Atmosphäre und der Stil des Romans entsteht aus seiner Hingabe zu ausgewählten Details, allen voran das Essen, das  eine große Rolle spielt. Überhaupt besitzt alles in diesem Roman Persönlichkeit: das Gebäude, die Tiere, das Land, selbst der Hot Tub. Das Setting bedingt Plot und Charakter-Entwicklung — ganz wie in einem Team Retreat in den Bergen!

Protagonist des Romans ist eine Gruppe: das Team, das in einem abgeschiedenen Tal zusammen kommt. Zwar reisen sie nicht als Team an, haben zunächst kein gemeinsames Ziel, aber das Teamtraining hat seinen Effekt – selbst wenn es anders läuft als geplant. Gemeinschaft, Nähe, Respekt, das ist der Preis, den sie erringen.

Wer auf rasante Action und lauten Konflikt hofft, liegt bei diesem Roman daneben. Dennoch unterhält er bestens und enthüllt uns dabei menschliche und tierische Wahrheiten: das WIE und WARUM des Lebens.

Facts, no story!

Als ich einem Bekannten, der in einer großen Firma für Online-Kommunikation zuständig ist, erklärte, was ich mache, sagte er, mit Storytelling würde ich wohl bei etlichen Chefs erst einmal Widerstand auslösen. Sein Chef beginne beinahe jedes Meeting mit den Worten: „Facts, no story, please!“

Dahinter steckt der verständliche Wunsch nach Effizienz, Ergebnisorientierung und möglichst wenig Gelaber. Trotzdem würde ein Chef, der diesen Satz wörtlich nimmt, sein Unternehmen oder Projekt an die Wand fahren.

Denn Fakten sind zunächst nicht mehr als Zahlen und Kennziffern. Wenn wir nicht verstehen, was die Mechanismen sind, die zu diesen Fakten geführt haben, dann können wir zwar schöne Diagramme zeichnen, aber wir verstehen nicht, wie das Unternehmen funktioniert – oder weshalb seine Prozesse nicht funktionieren.

Jeder Fakt, jede Tatsache, hat eine Geschichte. Taten, Entscheidungen oder Versäumnisse, die sie zu der Sache machten, die sie sind – samt den dahinerliegenden Motivationen ihrer Akteure. Die Story hinter und neben den Fakten ist das Fleisch, das den Zahlen Leben einhaucht.

Ein Beispiel:

Die Umsätze in einem Retail-Store einer hochpreisigen Modemarke sind seit Monaten rückläufig. Das Wetter kann nicht der Schuldige sein, das Umfeld des Geschäfts hat sich nicht geändert, andere Läden verbuchen Umsatzgewinne. Die Fehlzeiten der Mitarbeiter sind so niedrig wie nie zuvor. Wieso also sind die Zahlen so, wie sie sind?

Einer der Mitarbeiter kommt nach Hause. Seine Frau fragt ihn, wie sein Arbeitstag war.

„Susie ist heute im Lager zusammengebrochen.“

„Die sah doch schon letzten Donnerstag aus wie der Tod. Wieso ist sie überhaupt zur Arbeit gegangen?“

„Weil sie Angst hat, dass Esther ihr aus irgendeinem bescheuerten Grund ne Abmahnung verpasst.“

Vor einem dreiviertel Jahr bekam der Store eine neue Geschäftsleitung. Die Neue führt ein Regiment ein, in dem die Mitarbeiter wegen jeder Kleinigkeit abgemahnt wurden. Jeder bemühte sich, bloß nicht negativ aufzufallen, sie schleppten sich auch bei Krankheit zur Arbeit. Gleichzeitig verloren sie die Lust. Wo sie Kunden bis dahin immer noch ein weiteres Kleidungsstück zum Probieren angeschleppt hatten, mit echter Freude am Job und Stolz über ihr gutes Auge für Farben, Größen, unterschiedliche Geschmäcker und Bedürfnisse, machte sich Niedergeschlagenheit breit. Der Frust schlug auf die Umsätze durch.

Das ist die Story hinter den Fakten.

Ein Chef, der diese Story nicht herauszukitzeln versteht und nur auf die Kennziffern blickt, würde womöglich der Laden-Geschäftsführung stärker auf die Finger klopfen, was diese wiederum an die Angestellten weitergeben würde. Ein Teufelskreis.

Die Ehefrau des Mitarbeiters, hingegen, die sich für die Geschichten, die ihr Mann von seiner Arbeit nach Hause bringt, interessiert, mag die Mechanismen des Umsatz-Einbruchs besser verstehen als der Chef, der in seinem Meeting fordert: „Facts, no stories, please!“

Aus der Autorenstube über den Konferenzsaal zum Dinnertisch

Ob als Autorin oder Geschichten-Liebhaber, Kommunikationsfachfrau, Unternehmer, Teambuilder, als Dinner-Gastgeberin oder einfach nur als Mensch, der neugierig auf das Leben ist  – Storyprinzipien erweitern in vielen Bereichen unseren Horizont und ermöglichen uns, uns besser, zielführender und tiefer mitzuteilen.

Storyprinzipien in Kunst

Meine ersten Romane habe ich mit Instinkt geschrieben – bewaffnet mit Übung im Schreiben, Vorstellungskraft und der Lektüre hunderter Romane in meinem Genre. Viele erfolgreiche Schriftsteller haben keinerlei Bücher zu den Prinzipien des Geschichten Erzählens gelesen, bevor sie zum Stift griffen, und sie haben Großes geschaffen. Wenn ich auf meine eigenen Romane schaue, fallen mir jedoch Aspekte auf, wo ich es hätte besser machen können, hätte ich auf Handlung, Themen und Charaktere bewusster – mit den Augen eines Story-Experten – geblickt. Hätte ich bei der Entwicklung meiner Geschichte die richtigen Fragen gestellt.

Mit den Grundprinzipien, aus denen gute Geschichten wachsen, lernen wir, die richtigen Fragen zu stellen. Wir verstärken unsere Schaffenskraft, die Fantasie und Intuition mit handfesten Kenntnissen und Fertigkeiten vereint. Storytelling-Grundsätze ermächtigen uns als Verfasser zu wissen, was wir tun, und als Publikum zu verstehen, warum eine Geschichte uns gefangen nimmt. Sie bringen uns bei, auf neue Art zu denken.

… und außerhalb

In Marketing & PR
Professionelles Storytelling hilft uns im Beruf, wenn wir Menschen überzeugen, ihnen etwas vermitteln oder unsere Arbeit oder  Produkt verkaufen wollen. Egal ob Investorengespräche, in der Öffentlichkeitsarbeit und Politik oder in der Werbung: Kommunikationsexperten und Unternehmen nutzen Story-Prinzipien für ihre Zwecke.

In Teams & Business
Sich kennen lernen. Erfahren, was man gemein hat. Verstehen, was die eigene Firma tut und warum sie es tut. Was tun wir, wer sind wir? Klarheit in den Werten und der eigenen Corporate Identity. Lernen aus Krisen, Konflikten und gelebten Lösungswegen. Eine klare Kommunikation, in der sich Kunden und Mitarbeiter wiedererkennen. Egal ob in Start-ups oder eingespielten Teams.

In Gesellschaft
Storyprinzipien ermöglichen uns, fundiert über Filme, Bücher oder andere Werke zu reden. Gleichzeitig ermächtigen sie uns, uns selbst, unsere Erfahrungen und Werte, wirkungsvoller mitzuteilen.  Die besten Gespräche sind die, in denen wir bedeutungsvolle Momente teilen und etwas Wahres über uns oder die Welt erfahren: ein Moment, in dem wir im Scheitern etwas Bedeutsames erkannten, unsere Familiengeschichte, Biographie, unsere Erfahrungen aus Forschung und Arbeit. Story trainiert uns, auf eine Art zu denken und zu kommunizieren, die mehr Tiefe schafft. Und damit oft auch mehr Nähe.

Im Inneren
Ein schärferer Blick für das, was zählt: Story beschäftigt sich mit Wandel und wie und warum er stattfindet. In Geschichten arbeiten wir nicht mit eindimensionalen Leben. Es ist multidimensional, es ist kondensiert, es ist holistisch …
Ich weiß nicht, ob wir durch Story klüger werden. Aber vielleicht etwas weiser.

Story für Startups: Corporate Identity, Werte & Co

Ein Auslöser, eine Kernidee, ein Team, ein Ziel, Hindernisse, die es zu überwinden gilt … soweit liest sich die Gründungsphase eines Startups oder eines neuen Projektteams wie eine Blaupause für die Entwicklung einer Geschichte.

Definieren Sie den zentralen Wert, schaffen Sie Raum für Identifizierung sowie Klarheit, wie sich für den Klienten dank des Produkts oder der Dienstleistung das Leben ändert, und Sie erhalten Wendepunkt, Transformation, Thema und Charaktere, mit denen sich Stakeholder identifizieren können.

Wozu Story-Prinzipien im Business?
Corporate Identity und Werte

Eine klar kommunizierte Corporate Identity im Inneren ist die Basis für eine erfolgreiche Kommunikation im Außen und für ein engagiertes Team.

Was tun wir und warum tun wir, was wir tun?

Wer sind wir? Wo kommen wir her? Was sind unsere Ziele?

Was sind unsere Werte?

Ein gutes Unternehmen hat einen Wertekanon. Als Mitarbeiter, Unternehmensführung und sonstige Stakeholder können wir uns dafür hinsetzen und zwei Tage lang darüber philosophieren, für welche Werte wir stehen. Macht unsere Arbeit den Menschen freier? Ist Freiheit unser Wert?

Die Krux ist, jeder Mensch definiert Freiheit anders. Liest der eine Freiheit, denkt er finanzielle Unabhängigkeit. Eine andere denkt Freiheit von  Zwängen und das Recht, Arbeitsplatz und -zeit frei zu wählen. Erst indem wir Geschichten erzählen, in denen unsere Werte durch Handlungen, Entscheidungen erlebbar werden, füllt sich dieser Wert mit Inhalt. Mit Taten.

Fragen hat sich jeder bereits gestellt. Papier ist geduldig, und gelabert wird viel. Aber wer hat sich tatsächlich auf die Suche gemacht? Was hat er dabei in sich entdeckt? Welche Hindernisse hat sie überwunden? Und welchen Lösungsweg ist er in der Krise gegangen?

Wir kennen das von Vorstellungsgesprächen:

„Ich bin unter Druck belastbar und kreativ“, behauptet der Bewerber.

„Dann erzählen Sie mir doch mal, wann und wie genau Sie unter Druck kreativ waren“, setzt der Personaler nach.

Stories enthüllen unsre Motivation, unsere bewussten und unbewussten Wünsche. Eine Story blickt an dem Idealbild von uns selbst vorbei auf wie wir in einer Krise oder Entscheidungssituation tatsächlich handelten. Was tun wir, wenn etwas Wesentliches auf dem Spiel steht wie unser Leben, unsere Gesundheit, die Zukunft unserer Mitarbeiter, die Freundschaft eines Kollegen, die Loyalität gegenüber einem Kunden. Und welche Erkenntnis ziehen wir daraus?

In Stories geht es um Taten. Wenn wir den Weg über Geschichten gehen, enthüllen sich uns gelebte Werte, nicht gedachte. Stories zeigen uns, wie ein Mensch wirklich ist, warum er tut, was er tut, und wie sein Handeln zu Änderungen führt. Dasselbe gilt für ein Unternehmen.

Erfahrungskompetenz und Teambuilding 

Wenn erfahrene Partner und Mitarbeiter zusammen kommen, trifft sich ein Schatz an Wissen. Technisches Knowhow sowieso, doch ebenso menschliche Erfahrung. Geschichten bereiten uns auf die Zukunft vor. Denn Stories handeln von Wandel und wie wir mit Konflikten umgehen. Geschichten statten uns mit Wissen und praktischen Handlungsalternativen aus. Sie lassen uns  einen Blick hinter den Vorhang werfen und erzählen uns sogar das Wie und Warum hinter Zahlen und Fakten.

Geschichten sind dazu da, geteilt zu werden. Stories funktionieren über Empathie. Sie lassen uns mit dem Gegenüber identifizieren. Sie schaffen Identität. Geteilte Geschichten stärken uns als Gruppe. Im Team. Im Unternehmen.

Storytelling – Nur zur Unterhaltung oder wozu?

Wozu erzählen wir Menschen Geschichten? Was ist der Zweck von Storytelling, sein evolutionärer Vorteil? Was gewinnen wir, wenn wir einer guten Geschichte lauschen oder sie erzählen, außer Unterhaltung?

Storytelling – der mindestens zweitälteste Job der Welt

Geschichten Erzählen ist mindestens der zweitälteste Job der Welt. Job in dem Sinne, dass er nicht dem unmittelbaren Überleben wie z.B. Jagen oder Werkzeugherstellung dient, sondern einen Ansatz von Arbeitsteilung beinhaltet. À la: „Ich erzähle dir eine Geschichte und du teilst dafür dein Mammut mit mir.“

Aber wieso haben Geschichten einen Wert? Wieso nicht ein „Ratgeber“ als ältester Beruf? Consultants – die Berufsgruppe, die Homo habilis & Co auf den Weg Richtung industrielle Revolution schickte? – Eher nicht.

In den Gelehrten der Scheibenwelt stellen der britische Autor Terry Pratchett und seine Mitautoren fest, dass wir nicht zum Mond geflogen sind, weil wir einen Antrieb entwickelt haben, mit dem das ging. Wir sind zum Mond geflogen, weil wir uns seit Generationen diese Geschichte erzählen.

Wozu brauchen wir Geschichten?

Ein großer Teil unseres Wissens stammt aus Geschichten. Geschichten sind geteilte Erfahrung. Sie erzählen uns beispielsweise, wie wir in einer bestimmten Situation überleben. Aber Geschichten erklären uns mehr als nur das „how to“ – wie man etwas am besten macht und was man besser sein lässt. Sie geben uns mehr als Fakten. Sie geben uns mehr als Wissen.

Geschichten geben uns Verständnis.
Geschichten geben uns Identität.
Geschichten geben uns Richtung.

Geschichten unterhalten uns.
Geschichten lehren uns.
Geschichten berühren uns.

Geschichten im Sinne von Story vereinen Herz und Verstand.

Geschichten erzählen uns keine eindimensionalen Erfolgsstories. Geschichten erzählen von Krisen, Konflikten, Wendepunkten im Leben, Entscheidungen, die getroffen wurden, Dingen, die verloren wurden. Sie erzählen von Scheitern. Von Transformation. Sie erzählen uns die Wahrheit über die Welt und das Leben. Sie erklären uns, wie uns warum sich das Leben wandelt.

In Geschichten lernen wir durch Empathie. Das heißt über einen „Helden“, einen Protagonisten, mit dem wir uns identifizieren.

Dein Lehrer sagt dir, du sollst die Finger von Heroin lassen, weil das gefährlich ist?
Oder:
Dein Freund erzählt dir, was mit ihm und seiner Familie, seinen Freunden, seinem Leben passiert ist, als er sich mit Heroin eingelassen hat?
Woran würdest du dich erinnern? Was wird den größeren Effekt haben?

Manche Pessimisten sagen, jeder muss seine eigenen Erfahrungen machen, um zu lernen. Das trifft vielleicht auf einen bestimmten Abschnitt in unserem Leben zu wie vor allem die Pubertät, aber an Kindern allein können wir jeden Tag beobachten, wie sie aus Geschichten lernen. Erzähle einer Siebenjährigen eine Geschichte, wie ein Mensch durch Steinschlag ums Leben kam, und schau, wie sie reagiert, wenn sie an einem Steinschlag-Warnschild vorbeikommt. Geschichten helfen uns, sicherer zu handeln und Entscheidungen zu treffen. In Geschichten werden Probleme auf das menschliche Maß heruntergeholt und ihre Protagonisten zu Stellvertretern von uns selbst.

Geschichten: Wissen und Weisheit

Geschichten helfen uns, selbst die abstraktesten Prinzipien zu verstehen. Zum Beispiel der Film Interstellar: Wir können die Relativitätstheorie vielleicht nicht direkt nachvollziehen, aber wir verstehen nach dem Film, was es bedeutet, wenn Zeit relativ ist.

Geschichten trainieren unsere mentalen Fähigkeiten. Sie trainieren unser Was-wäre-wenn?- Denken und bereiten uns auf die Zukunft vor. Die Welt diskutiert über künstliche Intelligenz? Wir kennen I, Robot, Terminator, Ex Machina. Fiktionale Geschichten haben uns erklärt, worum es geht, bevor die Zukunft zur realen Geschichte wird.

In Stories stärken wir unser Miteinander. Geschichten stärken unsere Empathie, weil sie uns darin trainieren, wie es ist, in den Schuhen einer anderen Person zu stehen, zu fühlen, was andere fühlen. Wir lernen durch Geschichten, uns selbst und andere besser zu verstehen. Wir werden uns der eigenen und anderer Leute Werte und Motivation bewusst.
In einer guten Story enthüllt sich der Tiefencharakter eines Menschen über seine Taten. Geschichten geben sich nicht damit zufrieden, was ein Mensch über sich oder andere denkt oder sagt. Geschichten zeigen, wie er handelt.

In Geschichten drücken wir unsere Kultur aus. Geschichten, die wir erzählen, schaffen einen Raum gemeinsamer Identität. Fühlen wir nicht eine gewisse Zugehörigkeit, Vertrautheit, wenn wir im Buchregal eines Fremden ein Buch entdecken, das uns gefallen hat?
Religionen drücken sich durch Geschichten aus.
Geschichten vermitteln unsere Werte, unseren moralischen Kompass. Wenn wir alle mehr Disney-Filme schauen würden, wäre die Welt sicherlich kein schlechterer Ort.

Geschichten erinnern uns an das Potential, das in uns steckt. Im Guten wie im Schlechten.

Pan narrans

Terry Pratchett nennt uns Pan narrans. Den Geschichten erzählenden Affen.

Und er weist darauf hin, dass Geschichten keine Monster schaffen. Sie zeigen uns, dass sie getötet werden können.